Deze gedragslijn vertelt u hoe de gemeente Someren handelt bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail en wat u kunt doen als u daarover niet tevreden bent.
- Toepassing
Deze e-mailgedragslijn is van toepassing op alle e-mail die de gemeente Someren ontvangt. Het maakt daarbij niet uit waar uw e-mail de organisatie binnenkomt.
Bovenstaande betekent overigens niet dat wij elke e-mail beantwoorden, zie Afhandeling » In behandeling nemen of niet?
- Bereikbaarheid
Gemeente Someren is op drie manieren per e-mail te bereiken.
- U kunt een e-mail sturen naar ons algemene e-mailadres
gemeente@someren.nl
- U hebt, als u beschikt over het juiste e-mailadres, de
mogelijkheid om een e-mail rechtstreeks naar een medewerker of
bestuurder te sturen. (Echter, wij raden u aan om zoveel
mogelijk gemeente@someren.nl te
gebruiken.)
- U hebt bij een aantal producten in de productencatalogus de mogelijkheid om een product per e-mail aan te vragen of een vraag over het product te stellen.
- Afhandeling
Ontvangst e-mail
De ontvangst van elke e-mail die gestuurd is naar gemeente@someren.nl wordt automatisch bevestigd met een reply. De e-mail die wij hebben ontvangen komt in een speciaal daarvoor bestemde algemene e-mailbox. Deze mailbox wordt elke werkdag minmaal één keer bekeken en verwerkt.
Stuurt u een e-mail naar een willekeurig ander adres met uitgang .@someren.nl (zie bereikbaarheid opsomming 2 en 3), dan ontvangt u geen automatische ontvangstbevestiging. De verdere afhandeling is wel gelijk aan een e-mail naar gemeente@someren.nl
In behandeling nemen of niet?
Bij de ontvangen e-mail wordt eerst bepaald of de e-mail in behandeling moet worden genomen. De meeste e-mails vragen om behandeling en worden daarvoor doorgestuurd naar een medewerker in de organisatie. Echter, er zijn ook een aantal categorieën e-mails die niet voor behandeling in de organisatie worden uitgezet. Het gaat om de volgende categorieën:
e-mail die niet
in behandeling wordt genomen
|
Soort e-mail
|
Onze reactie
|
|---|---|
|
|
|
|
Spam
e-mails met daarin ongevraagde reclame, kettingbrieven, smeekbrieven, etc. |
Een automatische ontvangstbevestiging, geen behandeling en geen reactie daarover |
|
Aanstootgevende e-mails
e-mails met daarin racistische, discriminerende, dreigende, lasterlijke, seksueel intimiderende, onzedelijke of anderszins aanstootgevende boodschappen |
Een automatische ontvangstbevestiging, geen behandeling en geen reactie daarover. |
|
Formele e-mailberichten
Wij kiezen er vooralsnog voor om geen formele correspondentie via e-mail te voeren. Wij hebben hiervoor organisatorische en juridische argumenten. Onder formele berichten verstaan wij o.a.: bezwaarschriften, zienswijzen, bedenkingen, klachten (ingevolge klachtenregeling), verzoeken ondersteuning moties, offertes, aanvragen om een besluit/beschikking (zoals voor een vergunning, een ontheffing, handhaving, gedogen, een subsidie etc.), verzoeken om beleidswijziging, etc. |
Als u de gemeente Someren toch een formeel schrijven per e-mail stuurt, dan krijgt u van ons de reactie terug om uw schijven per post en ondertekend naar ons toe te sturen. U ontvangt deze reactie binnen twee werkdagen na ontvangst van uw e-mailbericht. |
|
Verzoek enquêtes
e-mails met daarin het verzoek een enquête (o.i.d.) in te vullen. Enquêteverzoeken van organisaties waarmee wij nauw samenwerken worden wel in behandeling genomen. Het gaat dan bijvoorbeeld om de volgende organisaties: VNG, Provincie, Ministeries, SRE, VGS, BIZOB etc.
|
Een automatische ontvangstbevestiging, meestal geen behandeling maar wel reactie daarover. Stuurt u ons een verzoek om een enquête in te vullen, dan krijgt u van ons een reactie terug dat wij daaraan in beginsel niet meewerken. In deze reactie staat dat het u vrij staat hierover nog telefonisch contact op te nemen. |
|
Verzoeken om Info voor studiedoeleinden
e-mails met daarin het verzoek om informatie te verstrekken of gegevens aan te leveren voor onderzoek of uitvoeren van studieopdrachten. Het gaat hier met name om de breed uitgezette verzoeken. Iemand met een concreet verzoek dat zich richt op een specifiek Somerens onderwerp kan wel op behandeling rekenen. |
Een automatische ontvangstbevestiging, meestal geen behandeling en wel reactie daarover. Stuurt u ons een verzoek om informatie voor studiedoeleinden, dan krijgt u van ons een reactie terug dat wij daaraan in beginsel niet meewerken. In deze reactie staat dat het u vrij staat hierover nog telefonisch contact op te nemen. |
In
behandelneming
Een e-mail die in behandeling wordt genomen, wordt
doorgestuurd naar de ambtenaar die deskundig is op het terrein
waarop de e-mail betrekking heeft.
Vraagt uw e-mail om een reactie, dan krijgt u deze reactie binnen twee werkdagen
na ontvangst (in onze algemene e-mailbox gemeente@someren.nl). Meestal
bevat deze reactie het directe antwoord op uw vraag.
Bij complexere vragen krijgt u wellicht niet direct antwoord, maar
ontvangt u informatie over de behandelgang van uw e-mail. In ieder
geval wordt u in zo’n geval medegedeeld wie uw e-mail behandelt en
wanneer u een reactie tegemoet kunt zien. Mocht deze toegezegde
termijn alsnog niet haalbaar blijken, dan wordt u hierover voor het
verstrijken van betreffende termijn per e-mail geïnformeerd.
Als beantwoording van uw e-mail kosten (leges) met zich meebrengt,
dan wordt u daarover vooraf geïnformeerd.
- Archivering
Hierboven hebt u kunnen lezen dat formele e-mailberichten niet in behandeling worden genomen. Wanneer er toch een formeel schrijven via e-mail binnenkomt, wordt de zender gevraagd het schrijven per post (en ondertekend) naar ons toe te sturen (of af te geven op het gemeentehuis). Deze brieven worden vervolgens in behandeling genomen en worden daarna volgens de wettelijke regels gearchiveerd.
E-mails die door ons in behandeling worden genomen hebben dus altijd een informeel karakter. Deze berichten worden tenminste twee maanden digitaal als e-mail bewaard. Indien een e-mail van belang is voor de dossiervorming wordt deze uitgeprint en aan het dossier toegevoegd.
- Klachten
Indien u vindt dat wij uw e-mail niet volgens de gedragslijn hebben behandeld, bijvoorbeeld omdat u na twee werkdagen nog geen reactie hebt ontvangen, dan stelt gemeentesecretaris T. de Kok het op prijs als u hem hierover informeert, mail naar gemeentesercretaris T. de Kok. Geef in uw e-mail precies aan wat niet naar tevredenheid is verlopen en vergeet uw naam en adres niet te vermelden. Uw burgerservicenummer (BSN) volstaat ook. De gemeentesecretaris zal persoonlijk onderzoeken wat er is misgegaan en er voor zorgen dat u zo snel mogelijk een correct antwoord op uw e-mail ontvangt.
Indien u dit wenst kunt u ook over de behandeling van e-mail een officiële klacht op basis van de ‘Klachtenregeling gemeente Someren’ indienen. U kunt dit mondeling bij de burgemeester, of schriftelijk te doen. Doet u de klacht schriftelijk, dan kunt u deze richten aan:
burgemeester A. Veltman
Postbus 290
5710 AG SOMEREN
Een schriftelijke klacht moet u ondertekenen en bevat tenminste:
- uw naam en adres;
- de dagtekening;
- een omschrijving van uw klacht.
- Bekendmaking gedragslijn
Deze e-mailgedragslijn wordt bekend gemaakt op de gemeentelijke website www.someren.nl. Bovendien bevatten alle uitgaande e-mails (inclusief de automatische reply bij mail aan gemeente@someren.nl ) van de gemeente Someren een link naar de gedragslijn.
- Prestaties
Middels steekproeven controleert de gemeente regelmatig zelf of e-mails volgens de gedragslijn worden afgehandeld. Daarnaast zijn er externen die regelmatig het e-mailgedrag van de overheid testen. Hieronder treft u de links aan naar externe organisaties die regelmatig onderzoek doen naar e-mailbeantwoording bij gemeenten.
http://monitor.overheid.nl/
http://www.webdam.nl/
Wij doen er alles aan om het te voorkomen, maar door verschillende oorzaken (meestal van technische aard) kan het sporadisch voorkomen dat inkomende e-mails verloren gaan of niet tijdig doorkomen. Wanneer wij weten dat in bepaalde periode de e-mailontvangst niet naar behoren heeft gefunctioneerd, dan noteren wij dit voorval in onderstaande tabel.
|
Periode
|
Probleemomschrijving
|
|---|---|
|
26 september 2009 tot en met
5 oktober 2009 |
Door herinrichting van de interne ICT omgeving is een
aantal e-mails vertraagd ontvangen. Er zijn voor zover wij kunnen
beoordelen geen e-mails verloren gegaan. Er zijn voor zover ons
bekend geen berichten verloren gegaan.
|
|
18 en 19 mei 2010 |
Algehele systeemstoring. E-mails zijn in deze periode niet gelezen. Voor zover ons bekend zijn er geen berichten verloren gegaan.
|